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Customer Experience – Intelligent vernetzte Kundenerlebnisse als Differenzierungschance für Unternehmen und Marken -

Gerade hat SAP SE den Abschluss einer Vereinbarung zur Übernahme von Emarsys bekannt gegeben. Emarsys ist eine Omnichannel Customer Engagement Plattform, die einer der führenden Player für "Personalization-Engines" ist.

Damit erreicht die SAP einen weiterern entscheidenden Meilenstein, um Produkt- und Markenversprechen von Unternehmen für Kunden wirklich erlebbar zu machen und damit eine möglichst positive Customer Experience zu erreichen. Mit Emarsys kann SAP ihren Kunden eine hoch personalisierte Kontaktaufnahme über alle Kommunikationskanäle hinweg und in Echtzeit zur Verfügung stellen. Darüber hinaus punktet Emarsys mit einer modernen, Kampagnenoptimierten, vollständig integrierten und cloud-basierte Marketing-Plattform. Ziel ist es, die Erwartung von Kunden an Marken zu kennen und in einem möglichst hohen Maß zu erfüllen. Daraus ergeben sich nicht unerhebliche Mehrwerte für Geschäftsergebnisse und Strategien.

Welche Mehrwerte aber auch Anforderungen die Fokussierung auf ein erfolgreiches Customer Experience Management beinhaltet, haben wir in unserem Blog bereits in verschiedenen Artikeln beschrieben. Als Zusammenfassung haben wir die Inhalte jetzt einmal gebündelt, so dass Sie schnell Zugriff auf alle Informationen haben:

Das Customer Experience Gap zwischen Unternehmens- und Konsumentenperspektive

Customer Experience

Aus CRM wird CMX.  Ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten bisher nur 8% aller Unternehmen. Und doch glauben 80% aller CEO´s, dass sie dies für ihre Kunden schon heut umgesetzt hätten. Anlass genug für Unternehmen zu hinterfragen, wie gut sie ihre Kunden kennen. Welche Faktoren beeinflussen die Customer Experience und wie können wir sie messbar machen? Welche organisatorischen und systemischen Voraussetzungen benötigt es und was gewinnen sie daraus?

Artikel lesen: Customer Experience Management: Kunden fühlen anders, als Sie denken

Wertschöpfung aus Kundenbeziehungen als nachhaltige strategische Stoßrichtung

Customer Experience Wertschöpfung in der Cloud

Agile, teils disruptive Wettbewerber zwingen deutsche Unternehmen zu höchster Flexibilität und Geschwindigkeit. Dies wiederum erfordert neben dem Wissen hinsichtlich der wichtigsten Markt- und Technologietrends, auch ein tiefes Verständnis für die Bedürfnissen und Erwartungen von Kunden und Konsumenten. Mit einem Cloud-ERP lassen sich durch Echtzeitdaten- und predictive Analytics, durchgehende Erkenntnisse zum Kauf- und Nutzerverhalten erheben. Ebenso können Sie Prozesse und Geschäftsmodelle schnell und flexibel an diese Bedürfnisse anpassen. Lesen Sie hier mehr über die vier Stufen der Wertschöpfung:

Artikel lesen: Intelligent Cloud ERP: SAP-Guide zeigt signifikante Wertschöpfungspotenziale

Conversion als Maßstab für erfolgreiches Management von Customer Experiences im eCommerce

Customer Experiences im eCommerce

Die Umsätze im Online-Handel wachsen von Jahr zu Jahr, zuletzt um 11.6% allein in Deutschland.  In gleichem Maße nimmt allerdings auch der Wettbewerb zu und damit steigt die Notwendigkeit, sich abzugrenzen. Unabhängig vom Kanal wird der Erfolg dabei maßgeblich von der Konversionsrate bestimmt und es sind insbesondere zwei Faktoren, mit denen sich die Konversionsrate beeinflussen lässt: relevante, personalisierte Inhalte und eine hohe Markenbeliebtheit. Eine positive Customer Experience im eCommerce über alle Kanäle und Angebote hinweg kann der entscheidende Faktor sein. Diese These lässt sich mit folgendem Artikel untermauern.

Artikel lesen: Customer Experience im eCommerce: So steigern Sie Ihren Online-Umsatz

Mitarbeiterzufriedenheit forciert positive Kundenerlebnisse

Mitarbeiterzufriedenheit schafft positive Kundenerlebnisse

Alle Analysen, Änderungen der Prozesse und Anpassung von Strategien können nur positiv auf die Customer Experience wirken, wenn auch die Mitarbeiter mitziehen. Mit einer motivierten Belegschaft lassen sich Business-Ziele besser erreichen, kreative Potenziale ausschöpfen und neue Geschäftsmodelle entwickeln. Zudem führt eine positive Mitarbeiterzufriedenheit zu höherer Produktivität, höherer Kundenzufriedenheit und geringerer Fluktuation. Auf welche Einflussfaktoren es bei der Gestaltung des Arbeitsumfelds mittlerweile ankommt, ist hier beschrieben:

Artikel lesen: Mitarbeitererlebnis – Hohe Mitarbeiterzufriedenheit verbessert die Geschäftsergebnisse

 

Wenn auch Sie zukünftig das volle Potenzial jeder Kundenbeziehung und -erfahrung ausschöpfen möchten, kontaktieren Sie uns jederzeit.

Gern schließen wir mit folgendem Zitat von Christian Klein, Vorstandssprecher der SAP: „Der Erfolg von Marken hängt heute davon ab, wie gut sie darin sind, Endkunden in ihre Markenwelt mitzunehmen und Erwartungen der Kunden an die Marke zu erfüllen. Dazu müssen sie Daten aus dem Front-Office mit dem Back-Office verbinden und individuelle Kunden-Feedbacks mit einfließen lassen. Sobald die Transaktion abgeschlossen ist, wollen wir unsere Kunden und deren Marken in die Lage versetzen, Kundendaten nahtlos mit allen anderen Geschäftsdaten zu verbinden, einschließlich der Daten aus Kunden-Feedbacks. Unser Ziel ist, ein ‚Commerce anywhere‘-Portfolio anzubieten, mit dem unsere Kunden über alle Kanäle und zu jeder Zeit digital und höchst personalisiert mit Endkunden kommunizieren können.“

 


 

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Dann sprechen Sie uns gern an. 
Unser COSIB Berater-Team freut sich auf Sie.

 

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